Help, wat doen bij een negatieve beoordeling van mijn horecazaak?

Je geeft dagelijks 100% van jezelf? En toch komt er een negatieve beoordeling over jouw zaak. Je begrijpt er niets van. Je bent nu misschien verward, kwaad of teleurgesteld.

Eerste hulp bij negatieve beoordelingen

Blijf kalm, en adem diep in en uit. Accepteer dat je niet iedereen gelukkig kan maken. Negatieve commentaren horen nu eenmaal bij het runnen van een zaak! Het is geen kwestie van of er een negatieve beoordeling komt. De vraag is eerder wanneer komt deze en hoe reageer ik er gepast op?

Always look on the bright side of life

Hoe raar het ook mag klinken, negatieve beoordelingen hebben ook hun positieve kant. Ze zorgen ervoor dat je zaak online geloofwaardiger overkomt. Hoe? Wel na verloop van tijd zal je heel wat positieve beoordelingen hebben. Die paar negatieve geven vertrouwen aan een potentiële klant. Enkel positieve ervaringen voelt fake aan. Verder geven negatieve beoordelingen ook waardevolle feedback over je werking zodat je kan bijsturen waar nodig.

Akkoord, je hoort de kritiek liever face-to-face van je klant. Maar veel mensen durven hun mening niet te uiten in een volle zaak en doen het daarom online. Niets aan te doen. Bekijk het positief, zo krijg je alsnog te horen wat er beter kan.

Allemaal goed en wel maar wat doe ik eraan? Hoe kan ik dit probleem met de negatieve review oplossen?

Steek je kop niet in het zand

Zijn de reviews over jouw zaak overdreven? Te dramatisch of eenzijdig negatief? Soms lijkt het alsof de persoon die de beoordeling schreef enkel maar wraak wilde nemen. Probeer niet het slachtoffer uit te hangen of steek je kop niet in het zand. Daar wordt niemand beter van.

Durf echter in de spiegel te kijken rond wat er fout ging. Probeer het standpunt van de reviewer te begrijpen. Mensen geven vaak pas een negatieve beoordeling als ze kwaad of teleurgesteld zijn. Waarom was deze persoon kwaad of teleurgesteld? Had jij hier iets aan kunnen of willen veranderen? Leg voor jezelf de lat wat hoger en vraag je af wat jij beter had kunnen doen.

Maar ga ook op zoek naar een tweede opinie want sommige klanten zijn nu eenmaal onredelijk. Bespreek met je personeel of mede-zaakvoerders wat er procesmatig mis ging en hoe zij het zouden aanpakken. Probeer het probleem van de persoon te scheiden en ga objectief te werk zodat deze situatie zich niet meer voor kan doen in de toekomst. Hierdoor hoef je ook geen extra negatieve beoordelingen te vrezen rond dit topic. Leer dus uit de feedback en ga verder.

Je moet antwoorden op de negatieve beoordeling

Niet antwoorden is not done want zo geef je vrijspel aan de persoon die beoordeelde. Andere mensen lezen de negatieve beoordeling maar kennen de context niet waardoor ze foute conclusies trekken en je zaak misschien links laten liggen. In de ideale wereld heb je al een min- of meer standaard tekstje klaarliggen dat je als template kan gebruiken voor je antwoord. Uiteraard is het standaard antwoord een leidraad en moet je nog altijd persoonlijk te werk gaan maar dit zorgt er al voor dat je snelheid wint. Heb je nog geen standaard antwoord? Lees dan verder over hoe je een perfect antwoord schrijft:

Antwoord… EPO!

EPO staat voor EMPATHISCH, PERSOONLIJK en OPEN

1. Probeer empathisch te reageren door aan te geven dat je het probleem begrijpt. Ga hier niet in de verdediging. Iedereen leest mee op het internet!

2. Wees persoonlijk. Noem de persoon bij naam, geef ook jouw kant van het verhaal mee en leg uit wat je in het verleden al gedaan hebt om zulke situaties te voorkomen.

3. Open wil zeggen dat je het probleem objectief en oplossingsgericht wil bekijken. Met een open mindset dus.

Door aan te geven dat je ook maar een mens bent en dat iedereen wel eens een fout maakt wek je sympathie op van de andere lezers. Dit is net wat je nodig hebt. Bied excuses aan namens je zaak en bedank de persoon voor de beoordeling. Misschien vind je dat je toch in je recht bent en dat excuses niet nodig zijn? Weet dat anderen de ruime context niet kennen. Excuses komen altijd positief over. Een woord van dank is ook mooi want dankzij de beoordeling krijg je waardevolle feedback over je werking. Leer dus om te gaan met online kritiek en word er sterker van.

Laat je antwoord door iemand anders nalezen

Voor je op send drukt kan je best eens een ander paar ogen over je antwoord laten gaan. Vaak kan je een gepost antwoord niet meteen wijzigen. Zo ben je zeker dat je geen fouten maakt en dat de tone of voice juist zit.

Negatief antwoorden is een nono

Ga zeker niet negatief antwoorden op de review. Een zaakvoerder die online begint te schelden of te fel in de verdediging gaat heeft iets te verbergen. Althans dat is de conclusie die toekomstige klanten snel maken als ze zien hoe je van leer trekt tegen de reviewer. Door positief te reageren op negatieve beoordelingen onderscheid je je alvast van de concurrentie want veel zaakvoerders laten de kans liggen om hun onlinereputatie bij te sturen.

Reageer snel (binnen de 36u)

Mensen die een beoordeling achterlaten komen later vaak nog een keer terug om deze te lezen. Als je snel reageert is de kans groter dat ze je antwoord zien. Verder is het ook zo dat je door kort op de bal te spelen weinig ruimte voor twijfel overlaat. Als er iemand je negatieve beoordeling leest maar eronder staat jouw antwoord dan geeft dat opnieuw vertrouwen en verdwijnt hun twijfel.

Houd het kort

Niemand heeft baat bij een antwoord van 10 alinea’s. Houd je antwoord kort en beperk het tot maximum 1 à 2 alinea’s.

Verwijs eventueel naar een feit

Stel dat je negatieve kritiek krijgt rond de netheid van je zaak dan kan je bv. verwijzen naar een certificaat rond voedselveiligheid dat je kreeg, of naar een opleiding rond voedselveiligheid die je ooit volgde.

Geef een compensatie

Je kan altijd vrijblijvend compensatie geven. Dit is echter enkel relevant als je echt volledig de mist bent ingegaan. Zo zet je je excuses extra kracht bij en maak je van je klant misschien wel een loyale klant.

Werk met een persoonlijk gesprek

Zijn de zaken te delicaat om online te regelen? Nodig de persoon uit voor een persoonlijk gesprek.

Vraag of beoordeling verwijderd kan worden

Is de negatieve beoordeling een ware scheldpartij aan jouw adres? Vraag dan aan de reviewer om de beoordeling te verwijderen. Kans is echter groot dat de persoon in kwestie dit niet wil doen.

Je kan dan alsnog aan de website waar de beoordeling op staat vragen om deze te verwijderen of je kan deze negatieve beoordeling proberen te flaggen. Hier heb je geen 100% succes-ratio en het zal vooral werken wanneer er sprake is van racistisch of ongehoord taalgebruik. Toch loont het de moeite om de vraag te stellen, je weet maar nooit.

Vraag of ze hun beoordeling aanpassen als het probleem is opgelost

Compensatie werd gegeven? Probleem werd uitgeklaard? Plooien gladgestreken? Vraag dan of de persoon zijn beoordeling wil aanpassen door bv. toe te voegen dat ze de compensatie van de zaak appreciëren.

Nodig je gast uit om terug te komen

Indien je iets gewijzigd hebt aan je werking kan je hiernaar verwijzen en zeggen dat de klant altijd welkom is om het zelf te ervaren.

Voorbeelden van negatieve beoordelingen en hoe je hierop kan antwoorden

Tot slot geven we nog enkele voorbeelden mee hoe u het beste reageert op bepaalde negatieve recensies.

Staf: Wegblijven, afzetters

Fout antwoord: durf hier maar eens een voet terug binnenzetten, je zal snel de uitgang voelen!

Goed antwoord: Beste Staf, waarom zegt u dat wij mensen zouden afzetten? We vinden de correcte behandeling van onze klanten zeer belangrijk. Daar zijn onze trouwe klanten getuigen van. We communiceren steeds transparant over onze prijzen en geldigheidsduur van onze promoties. Ik nodig iedereen uit om dit zelf te komen ervaren.

Mariska: Ik ben hier gisteren met mijn dochter komen eten. De soep was lauw en de steak was niet goed doorbakken. Voorts moesten we wel heel lang wachten op de bediening. Dit terwijl er volgens ons toch genoeg personeel in de zaal aanwezig was. Ons zie je hier niet meer terug!

Fout antwoord: uw dochter heeft wel heel de tijd met haar schoenen op onze nieuw gestoffeerde banken gezeten. Dit terwijl we meermaals hebben gevraagd om dit niet te doen. Verder was de steak die u bestelde wel perfect gebakken. U weet gewoon niet wat de betekenis van saignant is.

Goed antwoord: Bedankt voor uw bericht Mariska. Gisteren viel er onverwacht iemand ziek waardoor we beroep moesten doen op een jobstudent die voor de eerste keer bij ons was. Hierdoor verliep de service inderdaad wat trager. Onze excuses hiervoor. Jammer ook om te horen dat uw steak niet goed doorbakken was. Een steak die saignant gebakken is ziet normaal altijd nog wat rosé vanbinnen. We hebben hem nadien voor u verder doorbakken. Ik hoop dat hij u daarna wel beviel.

Antwoorden met een kwinkslag

Indien de negatieve beoordeling positief en beleefd gebracht werd door de reviewer kan je proberen om terug positief te reageren door bv. de humoristische kaart te trekken. Een leuke kwinkslag in je antwoord wekt sympathie op en zal twijfelende klanten over de streep trekken bij het lezen van je beoordelingen.

Joos: “De match van de Rode Duivels op groot scherm uitzenden was top, dat kan niet worden gezegd van de trage bediening. 15 minuten wachten op een pintje is echt wel vééél te lang.”

Fout antwoord: “Joos, 15 minuten wachten tijdens een topmatch op het WK vinden wij normaal hoor. Je mag blij zijn dat we de wedstrijd al gratis willen uitzenden op groot scherm”

Goed antwoord: “Joos, dank voor je bericht en helemaal mee eens. Misschien zat de slaapverwekkende match er wel voor iets tussen dat de service wat gezapiger verliep. Na de tweede helft heb ik versterking ingebracht met een paar extra garçons op het middenveld en plotseling begonnen ook de Belgen beter te spelen, Qué? Hopelijk heb je er toch van genoten! Uiteindelijk hebben de Belgen wel gewonnen en gaven we achteraf een gratis vat weg. Doen we volgende keer opnieuw bij winst, hopelijk zien we je dan terug maar dan voor een snellere pint ;-)”

Promoot het geven van positieve beoordelingen. Je tevreden klanten maken het verschil!

Eigenlijk moet 90%van je inspanningen gaan naar het promoten van positieve reviews en maar 10%, of minder naar het antwoorden op negatieve.

Wekelijks komen tevreden klanten terug naar je zaak. Wie zijn deze loyale klanten? Wat als je ze nu eens vraagt om jouw zaak positief te beoordelen? Tevreden klanten zullen daar zeker geen probleem mee hebben. Geef ze bv. een kaartje mee met instructies of vraag hen om meteen een beoordeling te schrijven op hun smartphone.

Antwoord ook op positieve beoordelingen

Een klein woordje van dank aan een reviewer kan een wereld van verschil maken. Als potentiële klanten zien dat je actief bezig bent met het online opvolgen van je zaak geeft dat vertrouwen. Antwoorden op positieve en negatieve beoordelingen loont op lange termijn. Bekijk het als een stukje van je customer service.

Geduld loont

Wees geduldig, een online reputatie opbouwen kost tijd maar je zal er wel bij varen! Bij opcafegaan.be geven we zaakvoerders de kans om te reageren op een negatieve beoordeling. Verder is het ook zo dat we de beoordelingsfunctionaliteit op aanvraag volledig kunnen afzetten voor een zaak.